Partiamo da un concetto base: tutte le aziende esprimono una customer experience (non sempre con i 5 sensi)
P.S. Confermo inoltre: la customer experience non è digital marketing, ma si presenta anche in carne ed ossa.
Le relazioni tra brand e clienti potenziali e acquisiti (ci metto anche quelli persi) viene alimentata attraverso i 5 sensi, udito, vista, gusto, tatto e olfatto.
Senza dimenticare poi il sesto senso, quello della percezione mentale (o energia quantica, ma è lungo da spiegare qui).
Per cambiare le sorti di un’impresa oggi e salvarla dal declino, il sistema giusto non è solo innovare; per rendere magnetico e conseguentemente competitivo un brand c’è bisogno di una forte relazione con il pubblico (naturalmente a target).
C’è ad esempio il caso Velasca, che dal lato prodotto offre articoli tradizionali (scarpe da uomo) di livello medio alto, ma ad un prezzo più appetibile, rispetto a quello dei brand del lusso. Ovviamente non è solo una questione di prezzo il successo di questo brand (oggi anche donna), è che offre sistematicamente un’esperienza molto raffinata durante tutto il “viaggio emozionale” che la persona/utente intraprende durante la relazione (Customer Journey).
È un caso raro sul mercato di oggi; Velasca ha iniziato alcuni anni fa con un modello di business basato sull’eCommerce (ricevendo molti premi), ma nel tempo, il brand è entrato fisicamente in contatto con il suo pubblico, con l’apertura de “Le Botteghe” nelle principali città italiane prima, e mondiali poi.
Il prodotto venduto di per se, non è innovativo, è un “instant classic” di qualità, che viene “avvolto” da un’esperienza per il consumatore che rimarrà nella memoria per molto tempo (parleremo di questo in un altro post).
Tornando al punto, tutti, dico tutti i brand presenti sul mercato, a contatto con il pubblico, esprimono una customer experience, ma spesso questa non viene progettata a tavolino, non ne viene misurato il coinvolgimento, e non c’è consapevolezza di cosa resta nella memoria del cliente prima, durante e dopo l’acquisto. Spesso non basta una bella grafica, una serie di post sui social ed un sorriso accattivante (a volte spudoratamente finto) per essere competitivi sul mercato di oggi.
Il segreto sta nell’adottare un sistema che metterà al centro delle attenzioni il tuo pubblico, con le sue le emozioni, durante un percorso fatto di momenti memorabili, usando i 5+1 sensi.
Tecnica, controllo e la professionalità di tutto il team aziendale saranno il carburante per una buona performance dell’investimento sul un progetto di customer experience management, costruito su misura per una relazione duratura con i clienti (potenziali, nuovi, fidelizzati o ex).
Giorgio
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